Política de reembolso

Garantías y Devoluciones

En Mestizo buscamos garantizar la calidad de nuestros productos, los cuales están realizados artesanalmente, por lo cual pueden presentar variaciones en su forma y color que los hacen únicos, sin significar un imperfecto o condición de garantía.

Cuando reciba el producto adquirido revise que esté en perfecto estado y que corresponda a la referencia adquirida.

Si tiene alguna novedad o inconformidad con la entrega del producto, por favor regístrela en el documento de entrega y comuníquese dentro de los próximos cinco (5) días hábiles posteriores a la entrega a la línea 3175870564 o  en el correo electrónico [email protected]

Se ofrecerá garantía sobre los productos de línea adquiridos en cualquiera de sus canales propios. Cualquier compra de productos o contratación de servicios con una persona o sociedad distinta a Mestizo no será su responsabilidad.

La garantía de cualquier producto estará sujeta a un diagnóstico técnico previo por parte del personal de Mestizo designada para ello.

La garantía de los productos ofrecidos por Mestizo es de un año, por defectos de fabricación y calidad de los mismos. El término de la garantía se contará a partir de la entrega del producto.

“El productor o proveedor se exonerará de la responsabilidad que se deriva de la garantía, cuando demuestre que el defecto proviene de:

“1. Fuerza mayor o caso fortuito;

“2. El hecho de un tercero;

“3. El uso indebido del bien por parte del consumidor, y

“4. Que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía. El contenido del manual de instrucciones deberá estar acorde con la complejidad del producto. Esta causal no podrá ser alegada si no se ha suministrado manual de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento en idioma castellano.

“PARÁGRAFO. En todo caso el productor o expendedor que alegue la causal de exoneración deberá demostrar el nexo causal entre esta y el defecto del bien.”

1.1. Garantías por inconformidades presentadas por el envío.

1. Tiempo de garantía: Se aceptarán reclamos de manera inmediata después que el cliente haya recibido el producto o dentro de los siguientes (05) cinco días hábiles posteriores a la confirmación de la entrega.
2. Requisitos de garantía: Para poder aplicar a la garantía, el producto no puede presentar síntomas evidentes de maltrato, mal uso o manipulación inadecuada sobre el mismo por parte del cliente. El daño del producto debe ser una afectación durante el envío que se pueda comprobar. El cliente deberá mostrar mediante fotografías el daño que presenta el producto para que, de esta forma, Mestizo pueda diagnosticar de manera clara y oportuna el caso.

2.1. No se hará efectiva la garantía en los siguientes casos:

• Cuando el daño provenga de mala utilización del producto por parte del cliente o no se hayan atendido las instrucciones de uso y conservación del producto.
• Cuando el daño provenga de fuerza mayor o caso fortuito.

2.2. Condiciones especiales:

• Mestizo se hará cargo del envío para las piezas de reposición.
• Las condiciones aplican para uno o más productos.
• El cliente dispone de un plazo para reportar el incidente de (05) cinco días hábiles a partir de la fecha en que la transportadora entrega el pedido en la dirección suministrada en la compra. Se deberá notificar acerca del incidente a través de alguno de nuestros canales de atención dispuestos. 
• Debes tener en cuenta que los productos en promoción o con descuento no tienen cambio.

En caso de que tu garantía se valida, puedes escoger entre las siguientes opciones:

• Cambio del producto y/o reposición (Sujeto a disponibilidad de inventario en el momento del cambio). Sólo se podrán realizar cambios por productos con valor igual o inferior al original y la diferencia en caso de aplicar, se entregará en un cupón para una nueva compra en la tienda online. En caso de no contar con disponibilidad para el cambio, se entregará el valor del producto(s) en un cupón para una nueva compra.
• Cupón para realizar una nueva compra (Este cupón tiene validez por seis meses a partir de la fecha de creación).

Estos son los tiempos para cada una de las opciones:

• Los cambios y/o reposiciones se harán de acuerdo a disponibilidad de inventario y aplicarán los mismos tiempos de una entrega regular.

• El cupón para realizar una nueva compra se enviará aproximadamente en 2 días hábiles después de recibida y aceptada.

3. Procedimiento de atención y solución de garantías por envíos:

Las reclamaciones sobre los productos deberán ser presentadas por el cliente en la línea de Atención al Cliente de Mestizo al teléfono 3175870564 o al correo electrónico [email protected]. El representante de Atención al Cliente deberá evaluar si la reclamación se encuentra dentro de los términos de garantía.

Luego de recibir el producto en nuestra bodega, te enviaremos un formato de solicitud de reembolso para que lo diligencies, una vez te confirmamos el recibido de este formato empezará a contar el tiempo para tu reembolso.

En caso de que tu producto no cumpla con las condiciones para aceptar la devolución, te informaremos con mensaje a tu correo electrónico la razón por la cual no procede el cambio y/o garantía y el producto será devuelto a la dirección de envío inicial.

• Para hacer la devolución del producto puedes utilizar el mismo empaque en que te entregamos tu pedido o utilizar un empaque de tu preferencia, sin embargo, es importante que el empaque sea el adecuado según la naturaleza del producto para que este no se pueda ver afectado durante el proceso de transporte.

4. Tiempos de respuesta:

Una vez se determine que el producto cumple con los requisitos para la garantía, se realizará la aplicación de la garantía según se determine con el cliente. El tiempo para el cambio del producto o reposición del mismo, estará determinado por su disponibilidad al momento de hacer efectiva la garantía.

1.2. Garantías por defectos de fabricación o respecto a la calidad

Las garantías sobre defectos de fabricación o respecto a la calidad, aplica sobre piezas craqueladas que pueden afectar la estética del producto.  El craquelado es un efecto de estrías en el esmalte de la pieza. Este efecto se presenta cuando las piezas no alcanzan el nivel de cocción adecuado, por lo cual con el tiempo y la exposición a la humedad la pieza sufre cambios tanto físicos como químicos que genera este efecto, sin embargo, esto no afecta la calidad, ni la funcionalidad del producto.

1. Tiempo de garantía: El tiempo de garantía por calidad de las piezas es de un año, el cual comienza a correr en la fecha de entrega de las mismas. 
2. Requisitos de garantía: El daño del producto debe ser por un defecto de fabricación, falla técnica o irregularidad relacionada al craquelado. El cliente deberá mostrar mediante fotografías la afectación que presenta el producto para que, de esta forma, Mestizo pueda diagnosticar de manera clara y oportuna el caso.

2.1. No se hará efectiva la garantía en los siguientes casos:

Cuando el daño provenga de mala utilización del producto por parte del cliente o no se hayan atendido las instrucciones de uso y conservación del producto.

2.2. Condiciones especiales:

• El envío de las piezas en garantía deberás realizarlo por cualquier medio, asegurando la integridad y el transporte de las piezas, los costos asociados correrán por cuenta de Mestizo.

• Debes tener en cuenta que los productos en promoción o con descuento no tienen cambio, así como aplican condiciones de garantías especiales según la dinámica de adquisición. 

• Para hacer la devolución del producto puedes utilizar el mismo empaque en que te entregamos tu pedido o utilizar un empaque de tu preferencia, sin embargo, es importante que el empaque sea el adecuado según la naturaleza del producto para que este no se pueda ver afectado durante el proceso de transporte.

3. Procedimiento de atención y solución de garantías:

Las reclamaciones sobre los productos en garantía deberán ser presentadas por el cliente en la línea de Atención al Cliente de Mestizo al teléfono 3175870564 o al correo electrónico [email protected]. El representante de Atención al Cliente deberá evaluar si la reclamación se encuentra dentro de los términos de garantía.

1. Tiempos de respuesta:

Una vez se determine que el producto cumple con los requisitos para la garantía, se realizará la aplicación de garantía elegida por el cliente dentro de los siguientes 15 días hábiles. Si el cliente elige un cambio de producto se determinarán los tiempos según la disponibilidad del mismo, así como la capacidad de producción del taller.

2. Cambios

El plazo máximo para solicitar el cambio de los productos adquiridos en cualquiera de los canales de atención de Mestizo será de 30 días calendario a partir de la fecha de entrega de la orden al Usuario.

Todo producto que se devuelva o cambie debe estar en perfectas condiciones y ser apto para la venta, en su empaque original, sin uso, con los accesorios que se vende.

El Usuario debe realizar el cambio de un producto adquirido a Mestizo por un producto de igual o mayor el valor. Si el producto es de mayor valor, el Usuario deberá pagar la diferencia.

Los productos seleccionados para el cambio serán entregados en un plazo de hasta 21 días hábiles, según la disponibilidad de las nuevas piezas, contados desde el momento en que el producto inicialmente adquirido retorne al taller de Mestizo, ubicado en la CRA 19 # 13 – 76, barrio Villa Lorca, La Ceja, Antioquia. 

No se pueden cambiar o devolver productos que hagan parte de un combo o partes o piezas que sean parte de un producto, así como piezas personalizadas a gusto del cliente y realizadas bajo pedido.

• Costos de transporte: Deberán ser asumidos por el Usuario y los demás costos que conlleven el cambio del producto inicial.

3. Derecho al retracto

Para los Usuarios que hacen su compra en Mestizo aplica el derecho al retracto, es decir, pueden de manera autónoma y libre solicitar que se reverse la compra volviendo las cosas a su estado inicial; esto es, por parte del Usuario reintegrando la mercancía adquirida en perfectas condiciones, sin haberla usado y en su empaque original, y apta para una nueva venta y por parte de Mestizo efectuando la devolución de lo pagado por el producto.

De acuerdo con lo consagrado en el Artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el término máximo para ejercer este derecho es de 5 días hábiles contados a partir de la entrega del producto. Los costos de transporte y demás, incurridos en la devolución son asumidos por el comprador.

Para gestionar  el derecho de retracto el Usuario debe comunicarse a través de nuestras línea de atención 3175870564 o enviar un correo electrónico a  [email protected]

3.1. Tiempo para ejercer el derecho al retracto: Dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega física del producto, esta se podrá evidenciar en las guías de envío. 

3.2. Estado de la mercancía: El Usuario deberá devolver el producto a Mestizo en las mismas condiciones que lo recibió, sin haberlo usado, en su caja o empaque original, en perfecto estado, apto para una nueva venta y con sus piezas completas.

3.3. Costos de transporte: Deberán ser asumidos por el Usuario y así como los demás costos que conlleven la devolución del bien.

3.4. Productos excluidos: El derecho de retracto no aplicará para productos sobre pedido, piezas personalizadas o aquellas que fueron fabricados conforme a las especificaciones del cliente.

Para la devolución del dinero, el usuario debe diligenciar el formato “formulario solicitud de devolución” que es enviado a la dirección de correo electrónica proporcionada por el mismo, una vez genera la solicitud. Este formato debe enviarse junto con una copia de la cédula.

Mestizo será el responsable de efectuar la devolución del dinero al Usuario, dentro de los treinta (30) días calendario siguientes al ejercicio del derecho de retracto por parte del consumidor.

La mercancía debe devolverse al taller de Mestizo, ubicado en la CRA 19 # 13 – 76, barrio Villa Lorca, La Ceja, Antioquia. 

En caso de que se cumplan todas las condiciones mencionadas, Mestizo devolverá la suma total pagada, sin descuentos o retenciones, y el término para la devolución del dinero no podrá exceder de 30 días calendario siguientes al ejercicio del derecho de retracto por parte del consumidor..

Se exceptúan del derecho de retracto los casos mencionados en los numerales 1 a 7 del Artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

4. Reversión de pagos

En los casos en los que de acuerdo con la Ley 1480 de 2011 y al Decreto 587 de 2016 aplique la reversión del pago hecho por medios electrónicos se deberá tener en cuenta lo siguiente:

La reclamación se podrá presentar a través de los siguientes canales: 

Líneas de atención: 3175870564

Correo atención al cliente: [email protected]

Debe tratarse de la reversión de un pago de una compra realizada a través del Sitio.

Indicar qué causal de las mencionadas en el Decreto 587 de 2016 se invoca y el valor a ser reembolsado.

Identificar la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación que se quiere reversar.

Presentar la reclamación dentro de los 5 días hábiles contados a partir del momento en el cual tuvo conocimiento de la situación que motiva la reversión del respectivo pago.

En caso de haber recibido algún producto, este debe ponerse a disposición de Mestizo en las mismas condiciones en que fue entregado para proceder a su recogida.

Notificar al emisor del instrumento de pago electrónico dentro del mismo plazo de cinco (5) días hábiles mencionado anteriormente, en los términos establecidos en el Decreto 587 de 2016.

Mestizo informa a los Usuarios que existe la posibilidad de cargar definitivamente la transacción reclamada, cuando medie decisión administrativa o jurisdiccional en su contra, en los términos del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011. Al respecto, el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 indica lo siguiente: “En el evento que existiere controversia entre proveedor y consumidor derivada de una queja y esta fuere resuelta por autoridad judicial o administrativa a favor del proveedor, el emisor del instrumento de pago, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, una vez haya sido notificado de la decisión, y siempre que ello fuere posible, cargará definitivamente la transacción reclamada al depósito bancario o instrumento de pago correspondiente o la debitará de la cuenta corriente o de ahorros del consumidor, y el dinero será puesto a disposición del proveedor. De no existir fondos suficientes o no resultar posible realizar lo anterior por cualquier otro motivo, los participantes del proceso de pago informarán de ello al proveedor, para que este inicie las acciones que considere pertinentes contra el consumidor. Si la controversia se resuelve a favor del consumidor, la reversión se entenderá como definitiva.”